Worst Practice: Kundenservice aus der Hölle
Guten Tag,
einheitliche Standards machen das Leben leichter. Ein schönes Praxisbeispiel kommt zum Jahresanfang von der Europäischen Union. Ab 2025 ist USB-C der verpflichtende Lade-Anschluss für Smartphones, Tablets und andere Geräte – Laptops ziehen 2026 nach. Endlich Schluss mit Kabel-Chaos und Elektroschrott!
Folgende Themen erwarten Sie in der Januar-Ausgabe von "Der Rote Faden":
Viel Spaß beim Lesen und bis nächsten Monat
Ihr MVB-Team
PS: Am 29.01.2025 beginnt das chinesische Jahr der Holz-Schlange. Damit erwartet uns eine Zeit der Weisheit und der Besonnenheit, heißt es. Die einheitlichen Ladekabel sind also erst der Anfang 😉 Schöne Aussicht!
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Kundenservice aus der Hölle |
Im November wurde wieder gehackt: Nach der erfolgreichen Premiere 2023 hat unsere IT-Entwicklung sich erneut zum Hackathon im Haus des Buches getroffen.
Diesmal mussten die Teams einen "Customer Service from Hell" programmieren. Dafür hatten sie zehn Stunden Zeit. Am Ende war alles dabei – von Chatbots in Dialekten über versteckte Rätsel bis hin zu lautem Miauen bei jedem Mausklick.
Uwe, Max und Mel berichten, wie ihre Teams die Aufgabe angegangen sind und welche Gemeinheiten sie sich ausgedacht haben – Bildbeweise inklusive.
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Die Truppe vom "Support Squad" hat am besten gehackt. Obwohl alle Teilnehmenden wie wild auf den Pokal hin programmiert hatten, stand der Spaß an der Entwicklung kreativer Lösungen im Vordergrund. © Anjo Schwarz |
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Mit Standardisierungsfragen kennt Monica sich bestens aus. © Stefan Höning |
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Unsere Frau im ISBN-Board |
London calling – nicht, dass wir auch nur im Geringsten daran gezweifelt hätten:
Unsere Kollegin Monica hat sich gemeinsam mit dem Spanier José Manuel Anta gegen insgesamt vier weitere Kandidatinnen und Kandidaten durchgesetzt. Für die kommenden zwei Jahre ist sie damit als Direktorin in den Vorstand der Internationalen ISBN-Agentur (IIA) gewählt. So kann sich unsere Digital-Chefin an oberster Stelle für die DNA unserer Branche stark machen. (Personalie)
Wir freuen uns riesig mit Dir, liebe Monica, und sind gespannt, wie sich der zentrale Standard unserer Branche weiterentwickelt. Gutes Gelingen für Dein neues Ehrenamt! |
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Als Datenmanager bringt Julian sich regelmäßig auch in die Arbeit der Interessengruppe (IG) Produktmetadaten des Börsenvereins des Deutschen Buchhandels ein.
© Julian Vogel |
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Julian über das Entstehen der neuen Warengruppen für Genre-Literatur |
Bücher der umsatzstarken Genres "New Adult", "Young Adult" und "Unterhaltung (Hauptzielgruppe: weibliche Leserschaft)" lassen sich zukünftig eindeutig in den Systemen der Buchbranche identifizieren (Börsenblatt-Beitrag). So können Verlage und Buchhandlungen das Umsatzpotential der dazugehörigen Titel bestmöglich ausschöpfen.
Möglich macht es die einmalige Erweiterung der Warengruppensystematik. Wie es dazu kam und was jetzt zu tun ist, haben wir unseren Kollegen Julian aus dem Geschäftsbereich Digital gefragt, der maßgeblich an der Weiterentwicklung des Standards beteiligt war. |
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- Die Weiterentwicklung einer Klassifikation ist nicht Ungewöhnliches. Was macht diese Erweiterung zu etwas Besonderem?
Mit der Warengruppen-Systematik ist ein Klassifikationsschema erweitert worden, bei dem die Branche sich vor Jahren bereits darauf geeinigt hat, dass dieses nicht mehr angepasst wird. Denn mit der Thema-Klassifikation gibt es inzwischen einen internationalen Standard, der es mit einer viel größeren Anzahl an Kategorien und der Möglichkeit von Kombinationen ermöglicht, Titel wesentlich granularer und präziser zu beschreiben. Zum Start der Arbeitsgruppe "Genre-Literatur neu vermessen" haben die vertretenen Mitglieder der Interessengruppe (IG) Produktmetadaten deshalb für die Nutzung der Thema-Klassifikation plädiert, um die Trend-Titel abzubilden.
Zwei Faktoren führten dann aber dazu, dass wir uns doch mit der Warengruppen-Systematik beschäftigt haben: erstens der Umstand, dass der Einkauf auf Handelsseite immer noch fast ausschließlich auf Basis der Warengruppen gesteuert wird und eine Umstellung auf Thema nicht zeitnah umzusetzen sei sowie zweitens der nachvollziehbare Wunsch der Vertriebskolleginnen und -kollegen aus den Verlagen, eine schnelle Lösung zu finden.
Wie würdest Du die Zusammenarbeit in der Gruppe beschreiben?
Konstruktiv und kollegial. Wir waren alle an einer tragfähigen Lösung für die gesamte Branche interessiert und es gab niemanden, der engstirnig oder dogmatisch an bestimmten Punkten festgehalten hat. Dadurch haben wir nicht nur die Erweiterung der Warengruppen bewerkstelligt, sondern konnten direkt auch einen wirklich hilfreichen Leitfaden mit ganz konkreten Handlungsempfehlungen erstellen.
- Wie beurteilst Du das Ergebnis?
Auch wenn es nicht das ist, was wir uns gewünscht haben, nämlich die Thema-Klassifikation zu nutzen, haben wir in kurzer Zeit einen pragmatischen und praxisorientierten Kompromiss gefunden, der technisch leistbar ist und sich von allen Markteilnehmenden schnell in der Praxis anwenden lässt. Das Ergebnis bietet Orientierung für alle Beteiligten und macht New Adult & Co. auswertbar. Eine wichtige Voraussetzung dafür war die Besetzung der Arbeitsgruppe mit Profis aus Handel, Vertrieb, Metadatenmanagement und Marktforschung.
Welche Schritte muss die Branche jetzt gehen?
Das Erste ist eine zügige und konsequente Umsetzung der neuen Warengruppen in allen relevanten Anwendungen, das heißt Warenwirtschafts- und Verlagssysteme sowie die angegliederten Systeme.
Als Zweites muss uns als Branche klar sein, dass bei der Warengruppen-Systematik nun endgültig das Ende der Fahnenstange erreicht ist. Aus meiner Sicht darf es keine weitere Anpassung mehr geben. Die Zukunft gehört dem Thema-Standard. Dafür muss die bestehende Diskrepanz bei der Nutzung der Klassifikation ein Ende haben. Es kann nicht sein, dass die Kategorien zum Beispiel für den Aufbau des Online-Shops zur Anwendung kommen, aber beim Einkauf nicht herangezogen werden. Der Standard kann seine Innovationskraft nur dann entfalten, wenn er umfassend entlang der kompletten Wertschöpfungskette eingesetzt wird.
PS: Ab Kalenderwoche 10-2025 stellen wir Verlagen und Buchhandlungen die drei neuen Warengruppen-Codes sowie die dazugehörigen Sub-Genres-Codes im Verzeichnis Lieferbarer Bücher (VLB) zur Verfügung. 👉 Was das für Sie bedeutet
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Alle Verbraucherprodukte auf dem EU-Binnenmarkt sollen sicher sein, auch Bücher. © TheDigitalArtist, Pixabay |
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Produktsicherheit und Werbeträger |
🚩 GPSR: Am Freitag, 13.12.2024, ist die neue Verordnung 2023/988 zur allgemeinen Produktsicherheit aka General Product Safety Regulation in Kraft getreten. Als Verlag sollten Sie umgehend Ihre Kontaktinformationenn in Sachen Produktsicherheit über die neuen Felder im Verzeichnis Lieferbarer Bücher (VLB) hinterlegen. Mehr erfahren
🚩 Buchwerbung: Ob Börsenblatt oder medien.jobs, Buchjournal oder Bewegte Schaufenster und nicht zu vergessen die Livro-Gemeinschaftspräsentation – die passende Werbemöglichkeit für Ihr Buch finden Sie online in unseren Mediadaten für das Jahr 2025.
Mehr erfahren
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| Insgesamt mehr als 300 Buchtipps in vier Katalogen zu Neuerscheinungen des Frühjahrs 2025 warten darauf, entdeckt zu werden. |
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Einkaufstipps zum Reisestart und Leselotse für Kinder- und Jugendbücher |
🚩 Aufbrechen: Für die anstehende Einkaufsrunde im Buchhandel hat das VLB-TIX-Team bei unseren Premium-Verlagen angeklopft und nach Must-haves aus den neuen Programmen gefragt. Der Rücklauf an Empfehlungen war dieses Mal so groß, dass gleich vier thematische, übergreifende Kataloge mit tollen Novitäten des Frühjahrs herausgekommen sind:
👉 Belletristik
👉 Kinder & Jugend
👉 Ratgeber & Reisen
👉 Fachbücher, Schule & Sachbücher
Wir wünschen viel Spaß beim Stöbern!
🚩 Eintauchen: Etwa 8.000 Neuerscheinungen für junge Leserinnen und Leser gibt es Jahr für Jahr in Deutschland. Gar nicht so einfach da das passende Buch zu finden. Orientierung im Meer der Novitäten bietet das Format "Leselotse" unseres Fachmagazins Börsenblatt. Alle zwei Monate stellt eine vierköpfige Jury dafür die neun schönsten, klügsten, ungewöhnlichsten und in jedem Fall lesenswerten Kinder- und Jugendmedien zusammen. Die gesammelten Empfehlungen für Kids und Teens des vergangenen Jahres stehen jetzt kompakt auf der Webseite des Börsenblatts zum Herunterladen bereit.
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Kurz und bündig – das Livro-Prinzip erklärt in bewegten Bildern. Übrigens: Die Anmeldung für Livro@LBM25 läuft noch bis Freitag, 17.01.2025. |
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Die nächste Leipziger Buchmesse rückt näher und damit auch die nächste Ausgabe unserer beliebten Gemeinschaftsausstellung "Livro". Mitten im Messetrubel und in bester Gesellschaft großer Publikumsverlage laden wir Besucherinnen und Besucher dort ein, aktuelle Neuerscheinungen aus Klein- und Selbstverlagen zu entdecken.
Wie einfach es ist, mit dem eigenen Buch vor Ort und im begleitenden Ausstellungskatalog vertreten zu sein, zeigt unser neues Erklärvideo. Überzeugen Sie sich am besten gleich selbst ... |
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Reise, Livro, IG BellSa, Fachzeitschriften, future!publish, Spielwaren, Early Bird, LBF und LBM |
- Freitag, 03.01.2025 | Mittwoch, 08.01.2025 | Montag, 13.01.2025 | Donnerstag, 16.01.2025 – jeweils 08:00 bis 08:30 Uhr: Webinar "VLB-TIX für Buchhandlungen – Fit für die Reise"
Freitag, 17.01.2025: Anmeldeschluss zur Livro-Gemeinschaftsausstellung auf der Leipziger Buchmesse
Dienstag, 21.01.2025: Jahrestagung der Interessengruppe Belletristik & Sachbuch in München (eine Veranstaltung des Börsenvereins des Deutschen Buchhandels)
Dienstag, 28.01.2025, bis Samstag, 01.02.2025: Spielwarenmesse in Nürnberg
Montag, 30.01.2025, bis Dienstag, 31.01.2025: future!publish in Berlin
Dienstag, 31.01.2025: Meldeschluss für Titel zur Aufnahme in den Jahreskatalogs "Fachzeitschriften 2025" über den Zeitschriften-Infomations-Servise (ZIS) im Verzeichnis Lieferbarer Bücher (VLB)
Dienstag, 31.01.2025: letzte Chance auf ein Early-Bird-Ticket für Neue Kapitel – Der Kongress der Buchbranche am Donnerstag, 05.06.2025, und Freitag, 06.06.2025, in Berlin (eine Veranstaltung des Börsenvereins des Deutschen Buchhandels)
Dienstag, 11.03.2025, bis Donnerstag, 13.03.2025: London Book Fair
Donnerstag, 27.03.2025, bis Sonntag, 30.03.2025: Leipziger Buchmesse
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